Nagrywanie rozmów telefonicznych w podmiocie medycznym
Nagrywanie rozmów telefonicznych w podmiocie medycznym. W realiach podmiotów medycznych rejestrowanie rozmów telefonicznych staje się codziennością. Nagrywanie rozmów w coraz mniejszym stopniu jest także zaskoczeniem dla samych Pacjentów. Popularyzacja rozwiązań technicznych dających możliwość nagrywania rozmów sprawiła, iż zarządzający jednostkami medycznymi coraz chętniej sięgają po takie rozwiązania. Niestety nie zawsze proces nagrywania takich rozmów w podmiocie medycznym organizowany jest w sposób poprawny.
Wprowadzenie ...
Należy uświadomić sobie, iż ustawodawca przewidział sytuacje, w których rozwiązanie polegające na rejestrowaniu rozmów w podmiocie medycznym ma charakter obowiązkowy, jak ma to miejsce np. w przypadku Nocnej i Świątecznej Opieki Zdrowotnej. Określił także sytuacje, kiedy stosowanie tej formy monitoringu pracowników nie jest obowiązkowe, ale jest dopuszczalne na warunkach określonych w przepisach prawa. Z tego względu decyzję w przedmiocie wdrożenia rozwiązania zakładającego rejestrowanie rozmów telefonicznych, należy poprzedzić dokonaniem sprawdzenia, czy aby sytuacja, w jakiej znajduje się jednostka, nie jest sytuacją, kiedy to nagrywanie rozmów jest jej obowiązkiem.
Uprzedzając dalsze wnioski, należy już na tym etapie zwrócić uwagę projektując rozwiązanie na „cele”, jakie administrator danych osobowych będzie realizował w związku z rejestrowaniem rozmów. Faktyczne cele, jakich osiągnięcie ma być możliwe poprzez stosowanie monitoringu determinuje w pewnych sytuacjach ścieżkę, jaką należy zastosować wprowadzając rozwiązanie do zastosowania.
Wyjaśniamy ponadto, iż przedstawione w poniższym opracowaniu informacje nie obejmują sytuacji, kiedy to rejestrowanie rozmów telefonicznych dokonywane jest na potrzebę realizacji celów marketingowych jednostki. Skupiamy bowiem swoją uwagę na najczęściej spotykanych praktykach stosowania rejestratorów rozmów, uwzględniających to, iż służyć maja one przede wszystkim pacjentom.
Nocna i Świąteczna Opieka Zdrowotna ...
Mamy sytuacje, w których stosowanie rozwiązania polegającego na rejestrowaniu rozmów telefonicznych w podmiocie medycznym jest obowiązkowe. Będzie to miało miejsce w przypadku świadczeń udzielanych w ramach nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej. Rejestracja rozmów telefonicznych przez podmiot medyczny udzielający świadczeń zdrowotnych w zakresie nocna i świąteczna opieka zdrowotna to zagadnienie, które reguluje Rozporządzenie Ministra Zdrowia w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej z dnia 24 września 2013 r.
cyt.: „(…)W treści Załącznika nr 5 określającego wykaz świadczeń gwarantowanych nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej oraz warunki ich realizacji, w części oznaczonej literą „A” której regulacje odnoszą się do nocnej i świątecznej opiece zdrowotnej – w warunkach ambulatoryjnych, w Części IV określającej wyposażenie w sprzęt i aparaturę medyczną, w pkt 4 wskazano wymóg posiadania rejestratora rozmów telefonicznych lub system rejestrujący rozmowy telefoniczne, z zapewnieniem archiwizacji nagrań..(…)”.
cyt.: „(…)W treści Załącznika nr 5 określającego wykaz świadczeń gwarantowanych nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej oraz warunki ich realizacji, w części oznaczonej literą „B” której regulacje odnoszą się do nocnej i świątecznej opiece zdrowotnej – udzielana w miejscu zamieszkania lub pobytu świadczeniobiorcy, w Części IV określającej wyposażenie w sprzęt i aparaturę medyczną, w pkt 4 wskazano wymóg posiadania rejestrator rozmów telefonicznych lub system rejestrujący rozmowy telefoniczne, z zapewnieniem archiwizacji nagrań.(…)”.
Zgodnie z § 10 ust. 4 pkt. 1 Zarządzenie Nr 71/2017/DSM Prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia z dnia 11 sierpnia 2017 r. w sprawie określenia warunków zawierania i realizacji umów w rodzaju podstawowa opieka zdrowotna w zakresie nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej,
cyt.: „(…) świadczeniodawca jest obowiązany do przyjmowania zgłoszeń i rejestrowania rozmów telefonicznych prowadzonych przez personel w związku z udzielaniem świadczeń będących przedmiotem umowy w miejscu udzielania świadczeń. (…)”.
Rejestrowanie rozmów a cele z kodeksu pracy ...
Zgodnie z art. 223 § 4 k.p.
cyt.: „(…)Przepisy § 1-3 stosuje się odpowiednio do innych form monitoringu niż określone w § 1, jeśli ich zastosowanie jest konieczne do realizacji celów określonych w § 1.(…)”.
Zgodnie z art. 223 § 1 k.p.
cyt.: „(…)Jeżeli jest to niezbędne do zapewnienia organizacji pracy umożliwiającej pełne wykorzystanie czasu pracy oraz właściwego użytkowania udostępnionych pracownikowi narzędzi pracy, pracodawca może wprowadzić kontrolę służbowej poczty elektronicznej pracownika (monitoring poczty elektronicznej).(…)”.
Innymi słowy, jeśli nagrywanie rozmów telefonicznych, jest rozwiązaniem, które jest uznawane za konieczne do zapewnienia organizacji pracy umożliwiającej pełne wykorzystanie czasu pracy oraz jest konieczne dla zapewnienia właściwego użytkowania udostępnionych pracownikowi narzędzi pracy, wówczas to uznaje się, iż rejestrowanie rozmów jest inną formą monitoringu, o jakiej mowa w art. 223 § 4 k.p.
Uwaga jednak należy mieć na względzie to, iż decydując się na tego rodzaju rozwiązanie ustawodawca nałożył obowiązek odpowiedniego stosowania art. 223 § 1 – 3 k.p., co oznacza, iż zastosować należy także art. Przepisy art. 223 § 3 k.p., który to stanowi, iż przepisy art. 222 § 6-10 stosuje się odpowiednio. Innymi słowy wprowadzając do stosowania nagrywanie rozmów, jako inna formę monitoringu, na gruncie kodeksu pracy, stosować należy odpowiednio art. 222 § 6-10 k.p.
Zgodnie z 222 § 6 k.p.
cyt.: „(…) Cele, zakres oraz sposób zastosowania monitoringu ustala się w układzie zbiorowym pracy lub w regulaminie pracy albo w obwieszczeniu, jeżeli pracodawca nie jest objęty układem zbiorowym pracy lub nie jest obowiązany do ustalenia regulaminu pracy.(…)”.
Zgodnie z 222 § 7 k.p.
cyt.: „(…) Pracodawca informuje pracowników o wprowadzeniu monitoringu, w sposób przyjęty u danego pracodawcy, nie później niż 2 tygodnie przed jego uruchomieniem.(…)”.
Zgodnie z 222 § 8 k.p.
cyt.: „(…) Pracodawca przed dopuszczeniem pracownika do pracy przekazuje mu na piśmie informacje, o których mowa w § 6.(…)”.
Zgodnie z 222 § 9 k.p.
cyt.: „(…) W przypadku wprowadzenia monitoringu pracodawca oznacza pomieszczenia i teren monitorowany w sposób widoczny i czytelny, za pomocą odpowiednich znaków lub ogłoszeń dźwiękowych, nie później niż jeden dzień przed jego uruchomieniem.(…)”.
Zgodnie z 222 § 10 k.p.
cyt.: „(…) Przepis § 9 nie narusza przepisów art. 12 i art. 13 rozporządzenia 2016/679. (…)”.
Należy kategorycznie zaznaczyć, iż opisana powyżej postać rejestrowania rozmów, traktowana, jako inna forma monitoringu, na gruncie przepisów kodeksu pracy, może być wykorzystywana , do realizacji tylko i wyłącznie celów, dla jakich została wprowadzona, które w tym wypadku są określone przepisami prawa, jak również tylko i wyłącznie względem pracowników, jako stron stosunku pracy.W sytuacji, kiedy to administrator danych osobowych, chciałby realizować te same cele, jednak względem personelu jednostki medycznej, który nie pozostaje z nim w stosunku pracy, wówczas uznać należy, iż przepisy kodeksu pracy przytoczone powyżej, nie mogą stanowić podstawy legalizującej takie działanie administratora danych osobowych. W praktyce wskazać otwarcie należy, iż cele dla których stosowany jest monitoring rozmów telefonicznych połączony z ich nagrywaniem wykraczają w realiach podmiotów medycznych daleko poza cele określone w kodeksie pracy.
Rejestrowanie rozmów w innym celu ...
Wiemy już że:
- są sytuacje, kiedy rejestrowanie rozmów telefonicznych przez podmiot leczniczy jest jego obowiązkiem,
- są sytuacje, kiedy rejestrowanie rozmów telefonicznych w podmiocie medycznym, realizowane jest w celu wynikającym z przepisów kodeksu pracy,
- w realiach podmiotów medycznych faktyczne cele, jakie administratorzy danych osobowych chcą realizować przy wykorzystaniu rejestratorów rozmów odbiegają od wyżej wymienionych sytuacji. W związku z tym trzeba będzie oprzeć działanie administratora danych osobowych na innych podstawach prawnych, aby przetwarzanie danych było legalne.
Przede wszystkim administrator danych osobowych powinien jednoznacznie i precyzyjnie określić sobie swoje cele, jakie chce, planuje, zamierza, aby były możliwe do realizowania z wykorzystaniem zastosowania rejestrowania rozmów, jak również wskazać grupy. W praktyce podmiotów medycznych wykorzystanie rejestratorów, jako innej formy monitoringu jest niewystarczające, z tego względu tryb o jakim tutaj piszę w rzeczywistości będzie konieczny do zastosowania przy każdym planowanym procesie przetwarzania z wykorzystaniem rejestratora rozmów personelu medycznego z pacjentami, czy innymi interesariuszami.
Rejestrowanie rozmów w realiach medycznych ...
Aby uprościć zaprezentujemy, kilka przykładów praktycznych rozwiązań, które w realiach podmiotów medycznych możliwe są do zastosowania. Zaznaczy należy także w tym momencie, że poniższe przykłady zakładają, iż podmiot medyczny nie prowadzi rozmów telefonicznych ze swoimi pacjentami, interesariuszami w związku z działaniami marketingowymi.
Na potrzebę dalszej analizy zapisów warto jest przypomnieć sobie brzmienie art. 6 ust 1 lit. f) RODO, zgodnie z którym przetwarzanie jest zgodne z prawem wyłącznie w przypadkach, gdy – i w takim zakresie, w jakim – przetwarzanie jest niezbędne do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora lub przez stronę trzecią, z wyjątkiem sytuacji, w których nadrzędny charakter wobec tych interesów mają interesy lub podstawowe prawa i wolności osoby, której dane dotyczą, wymagające ochrony danych osobowych, w szczególności gdy osoba, której dane dotyczą, jest dzieckiem. Akapit pierwszy lit. f) nie ma zastosowania do przetwarzania, którego dokonują organy publiczne w ramach realizacji swoich zadań.
Nagrywanie rozmów w rejestracji
Przykładowy cel: Zapewnienie najwyższych standardów obsługi telefoniczne oraz ocena rozmów w zakresie ich przebiegu na wypadek wystąpienia sytuacji spornych.
Podstawa przetwarzania danych:
- art. 6 ust. 1 lit f) RODO
- art. 6 ust. 1 lit f) RODO w związku z art. 9 ust. 2 lit h) RODO
Nagrywanie rozmów w Szpitalnym Oddziale Ratunkowym
Przykładowy cel: Zapewnienie najwyższych standardów obsługi telefoniczne w ramach udzielania świadczeń zdrowotnych oraz ocena rozmów w zakresie ich przebiegu na wypadek wystąpienia sytuacji spornych
Podstawa przetwarzania danych:
- art. 6 ust. 1 lit f) RODO
- art. 6 ust. 1 lit f) RODO w związku z art. 9 ust. 2 lit h) RODO
- art. 6 ust. 1 lit f) RODO
Nagrywanie rozmów w sekretariacie
Przykładowy cel: Zapewnienie najwyższych standardów obsługi telefoniczne oraz ocena rozmów w zakresie ich przebiegu na wypadek wystąpienia sytuacji spornych.
Podstawa przetwarzania danych:
- art. 6 ust. 1 lit f) RODO
- art. 6 ust. 1 lit f) RODO
Nagrywanie rozmów NiŚOZ
Cel: Realizacja obowiązku prawnego rejestrowania rozmów
Podstawa przetwarzania danych:
- art. 6 ust. 1 lit c) / e) RODO
- art. 6 ust. 1 lit c) / e) RODO w związku z art. 9 ust. 2 lit h) RODO
- art. 6 ust. 1 lit c) / e) RODO
Wątpliwe praktyki podmiotów medycznych ...
"Jeśli nie wyrażasz zgody na nagrywanie, rozłącz się ..."
Praktyką, także podmiotów medycznych, jest informowanie telefonujących pacjentów o tym, iż „rozmowa jest nagrywana, jeśli nie wyrażasz zgody na nagrywanie rozłącz się” O ile tego rodzaju komunikat byłby właściwy dla rejestrowania rozmów w celach marketingowych, czyli w sytuacji, kiedy to numer telefonu wykorzystany będzie następnie do celów marketingu bezpośredniego, o tyle w realiach medycznych, kiedy to rozmowa z pacjentem ma zupełnie inny charakter, uznajemy, iż taka praktyka jest nieprawidłowa. naturalnie pamiętamy o tym, iż wciąż w takiej sytuacji obowiązuje tajemnica telekomunikcyjna.
"Rozmowa może być nagrywana ..."
W Praktyką także podmiotów medycznych, jest informowanie telefonujących pacjentów o tym, że rozmowa „może być nagrywana, jeśli nie wyrażasz zgody na nagrywanie rozłącz się„. Również i to rozwiązanie uznać należy za niewłaściwe w realiach podmiotów medycznych.
Autor: mgr Dominik Spałek
Autor: mgr Magdalena Waszak
Regulamin nagrywania rozmów telefonicznych w podmiocie medycznym
