Kontakt z pacjentem przez telefon
Kontakt z pacjentem przez telefon. Dynamicznie zmieniająca się sytuacja sprawiła, iż większość jednostek medycznych na obecną chwilę korzysta z kontaktu telefonicznego ze swoimi pacjentami. Rozmowa telefoniczna wykorzystywana jest do rożnych celów:
- Udzielane są teleporady.
- Przekazywane są informacje o wynikach badań.
- Dokonywana jest telefoniczna rejestracja pacjentów.
- Przyjmowane są wnioski o udostępnienie dokumentacji medycznej.
- Udostępniana jest za pośrednictwem email dokumentacja medyczna.
Wszystkie te przypadki są jak najbardziej dopuszczalne. Pamiętać jednak należy, iż wciąż mamy do czynienia z tymi samymi czynnościami, które wykonywane byłyby w osobistym kontakcie z pacjentem, jego przedstawicielem ustawowym, osobą upoważnioną. Zmianie ulega jedynie forma komunikacji. Mając na uwadze powyższe przygotowaliśmy kilka praktycznych uwag, które mogą Państwo wykorzystać w codziennej pracy. Opracowaliśmy także schemat rozmowy, której przeprowadzenie pozwala na skuteczne ustalenie / potwierdzenie tożsamości rozmówcy.
Niby wszyscy to wiemy, ale warto szybko przeczytać.
Kiedy mówisz ...
- Zadbaj o to, aby Twój głos potwierdzał, że jesteś przyjaźnie nastawion/y, że jesteś profisjonalistką/ą.
- Pamiętaj o tym, aby nie spożywać posiłków w czasie rozmowy, nie pić np. kawy.
- Zawsze zachowuj powagę w rozmowie.
- Staraj się mówić wyraźnie i w umiarkowanym tempie. Jeśli potrzeba powtórz informację.
- Nie działaj pod presją czasu, rozmowa powinna się skończyć wtedy, kiedy temat zostanie wyczerpany.
- Skup swoją uwagę na rozmowie. Nie zajmuj się kilkoma tematami na raz.
Kiedy słuchasz ...
- Skup się na tym co mówi twój rozmówca.
- Postaraj się pomóc rozmówcy na określenie głównego tematu rozmowy, jeśli sam nie potrafi tego wyrazić.
- Pozostawaj w kontakcie z rozmówcą, zadawaj pytania dotyczące jego wypowiedzi, tak aby precyzowały one temat główny.
- Panuj nad swoimi emocjami, nawet wtedy kiedy rozmówca nie jest w stanie tego sam zrobić.
- Pokaż rozmówcy że go słuchasz, podsumowuj jego wypowiedz, potwierdzaj jego oczekiwania.
- Nigdy nie rzucaj słuchawką.
Nie rób tego nigdy ...
- Nigdy nie podnoś słuchawki i nie odkładaj jej od razu, bo nie masz czasu rozmawiać przez telefon.
- Nie kłam, że oddzwonisz za 10 minut, kiedy wiesz, że to nie jest możliwe.
- Nie udzielaj informacji osobie, co do której masz przypuszczenie, że stara się takie informacje pozyskać, jako nieuprawniona.
Udzielanie informacji przez telefon. czyli kontakt z pacjentem przez telefon
W publikacji „Przewodnik po RODO w służbie zdrowia” temat udzielania informacji przez telefon został zasygnalizowany. Poradnik opracowany został przez Ministerstwo Cyfryzacji, Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju, Pełnomocnika Rządu ds. Małych i Średnich Przedsiębiorstw, Rzecznika Praw Obywatelskich, CSIOZ, Rzecznika Praw Pacjenta.
Ustalenie tożsamości rozmówcy.
Kontakt z pacjentem przez telefon to ułatwienie, ale nie możemy zapominać o kilku ważnych elementach. Prawidłowe ustalenie tożsamości rozmówcy, to bardzo ważny element rozmowy telefonicznej. Pamiętajmy o tym, że mamy do czynienia z pacjentem, jego przedstawicielem ustawowym, kimś kto żywo zainteresowany jest informacjami o szczególnym charakterze, informacji o stanie zdrowia. Taka nasza świadomość, pozwala nam na uzmysłowienie sobie tego, żę musimy w sposób wyjątkowy traktować prowadzone rozmowy telefoniczne. Nie po to tylko, aby chronić dane osobowe i prawa pacjentów, ale także po to, aby nie wprowadzić ich w błąd, który może mieć daleko idące skutki.
Stosuj procedury obowiązujące w jednostce.
Bezwzględnie stosuj procedury obowiązujące w jednostce.
Schemat postępowania w przypadku udzielania informacji.
Kontakt z pacjentem przez telefon to stresująca i często dynamicznie rozwijająca się sytuacja. Poniżej przedstawiamy przykładowy schemat procedury, kiedy to zachodzi konieczność udzielenia informacji o stanie zdrowia pacjenta, o udzielonych mu świadczeniach, przez telefon.
Jak ustalić tożsamość rozmówcy.
Poniżej przedstawiamy schemat rozmowy wychodzącej, jednak scenariusz pytań, przedstawiony na drugim slajdzie można wykorzystać także przy odbieraniu rozmów telefonicznych w jednostce.
Szczególna sytuacja COVID-19
Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 20 marca 2020 r. w sprawie ogłoszenia na obszarze Rzeczypospolitej Polskiej stanu epidemii (Dz.U. z 2020r., poz. 491) stanowi, iż w okresie od dnia 14 marca 2020r. do odwołania na obszarze Rzeczypospolitej Polskiej ogłasza się stan epidemii w związku z zakażeniami wirusem SARS-CoV-2.
Dopuszczalne staje się telefoniczne ustalenie tożsamości.
Zgodnie z § 8 ust. 1 ww. Rozporządzenia cyt.: „(…) w okresie, o którym mowa w § 1,podmioty udzielające świadczeń opieki zdrowotnej za pośrednictwem systemów teleinformatycznych lub systemów łączności potwierdzają tożsamość świadczeniobiorcy, o którym mowa w art. 50 ust. 2 pkt 1 ustawy z dnia 27 sierpnia 2004r. oświadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych (Dz.U. z2019r. poz.1373, z późn. zm.), na podstawie danych przekazanych przez tego świadczeniobiorcę za pośrednictwem tych systemów, w tym przez telefon (…)”.
Oświadczenie w sprawie prawa do świadczeń opieki zdrowotnej.
Zgodnie z § 8 ust. 2 ww. Rozporządzenia cyt.: „(…) w razie niepotwierdzenia prawa świadczeniobiorcy do świadczeń opieki zdrowotnej w sposób określony w art. 50 ust. 1 lub 3 ustawy z dnia 27 sierpnia 2004r. oświadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych, świadczeniobiorca może złożyć oświadczenie o przysługującym mu prawie do świadczeń opieki zdrowotnej za pośrednictwem systemów, o których mowa w ust.1, w tym przez telefon. Przepisów art. 50 ust. 6, 8 i 10 ustawy z dnia 27 sierpnia 2004r. oświadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych nie stosuje się (…)”.
Wyłączenie terminu na dostarczenie skierowania w terminie 14 dni.
Zgodnie z § 8 ust. 3 ww. Rozporządzenia cyt.: „(…) w okresie, o którym mowa w § 1, wymóg, o którym mowa w art. 20 ust. 2a pkt 1 ustawy z dnia 27 sierpnia 2004r. oświadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych, dostarczenia oryginału skierowania nie później niż w terminie 14 dni roboczych od dnia wpisania na listę oczekujących na udzielenie świadczenia nie ma zastosowania (…)”.
Dostarczenie skierowania w ciągu 21 dni.
Zgodnie z § 8 ust. 4 ww. Rozporządzenia cyt.: „(…) świadczeniobiorca ma obowiązek dostarczyć świadczeniodawcy oryginał skierowania w terminie 21 dni od dnia zakończenia okresu, o którym mowa w § 1, jednakże nie później niż w dniu udzielenia świadczenia opieki zdrowotnej wykonywanego na podstawie tego skierowania (…)”.
Przesyłanie danych przez e-mail.
Szerzej o prowadzeniu komunikacji i wymiany danych za pośrednictwem email pisaliśmy w naszym opracowaniu poświęconym temu zagadnieniu. Zainteresowanych odsyłamy do lektury Część 1 oraz Część 2.
Zawsze szyfruj przesyłane wiadomości.
Szczególnie trudna i dynamiczna sytuacja, w jakiej obecnie się znajdujemy, w jakiem muszą funkcjonować podmioty medyczne, nie zwalnia ich z obowiązku zachowania zasad bezpieczeństwa przetwarzania danych. Z tego względu rekomendujemy bezwzględne szyfrowanie treści dokumentów przesyłanych za pośrednictwem email.
Jak działa program RODO Sender
Użytkownik wskazuje pliki, jakie chce przesłać za pośrednictwem email do określonego adresata. Następnie podaje jego adres poczty elektronicznej oraz numer telefonu komórkowego. Ma także możliwość uzupełnienia treści o krótką informację wyjaśniającą np. co przesyła. Po zaakceptowaniu do wysyłki wiadomości program automatycznie i samodzielnie zabezpiecza plik szyfrując jego treść oraz przypisując mu indywidualne hasło. Plik w takiej postaci przesyłany jest do wskazanego adresata oraz kopia do nadawcy. Indywidualne hasło potrzebne do uruchomienia archiwum przesyłane jest adresatowi na podany numer telefonu komórkowego.
Przygotowaliśmy procedurę z wzorami i wprowadzeniem
- Kto ma prawo do informacji o stenie zdrowia pacjenta?
- Jaki jest zakres możliwych do udzielenia informacji?
- Co w sytuacji, kiedy pacjent jest niepełnoletni?
- Czy można ograniczyć pacjenta w prawie do informacji o jego stanie zdrowia?
- Jak ma się zachować lekarz w sytuacji, w której np. są złe rokowania co do stanu zdrowia pacjenta?
- W jaki sposób przyjmować zgody na udzielanie informacji?
- Czy należy wprowadzić hasła dla identyfikacji?
- Co kiedy pacjent nie ukończył 16 roku życia?
- Jak postąpić, kiedy policjant prosi o informacje nt. pobytu pacjenta w placówce?
- Jakie wprowadzić mechanizmy identyfikacji tożsamości na odległość?
- Kto to jest osoba bliska, i jak ustalić jej tożsamość np. przez telefon?
- Jak należy postępować, kiedy pacjent jest nieprzytomny?
- Kogo informować, kiedy pacjent jest niezdolny do zrozumienia znaczenia informacji?
Zwolnienie na telefon - jest taka możliwość ale ...
Zwolnienie na telefon. Czy uprawniony lekarz może je wystawić? Jakie warunki powinny zostać spełnione? To życiowe pytanie zadają sobie nie tylko osoby uprawnione do wystawiania zaświadczeń o niezdolności do pracy, ale także sami pacjenci. W związku z licznymi kontrowersjami postanowiliśmy poprosić o stanowisko w sprawie Ministerstwo Zdrowia.
W naszym kolejnym opracowaniu przedstawiamy Państwu udzielone wyjaśnienia przez Ministerstwo Zdrowia, w odpowiedzi na nasze zapytanie dotyczące tematu. „Zwolnienie na telefon„.