Reklamacja usługi komunikacji elektronicznej
Reklamacja usługi komunikacji elektronicznej elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku – dnia 14.03.2026 r., wchodzą w życie nowe przepisy dotyczące trybu postępowania reklamacyjnego, w przypadku złożenia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku, które określają elementy, jakie powinna zawierać odpowiedź na reklamację. Mowa o Rozporządzeniu Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku [Dz.U.2025.1371 z dnia 2025.10.13].
Potwierdzenie złożenia reklamacji
W przypadku złożenia reklamacji przez użytkownika, w formie pisemnej, w punkcie obsługi klienta dostawcy usług komunikacji elektronicznej, osoba reprezentująca dostawcę usług, przyjmująca reklamację – niezwłocznie potwierdza jej złożenie; przesyłką pocztową albo przesyłką kurierską – dostawca usług potwierdza
Forma pisemna [art. 78 § 1 Kodeks cywilny] Do zachowania pisemnej formy czynności prawnej wystarcza złożenie własnoręcznego podpisu na dokumencie obejmującym treść oświadczenia woli. Treść oświadczenia wyrażona zostaje za pomocą znaków pisanych. Podpis umieszcza się pod tekstem oświadczenia woli. Osoba niemogąca pisać może złożyć oświadczenie woli w formie pisemnej w ten sposób, że uczyni na dokumencie tuszowy odcisk palca, a obok tego odcisku osoba przez nią upoważniona wypisze jej imię i nazwisko oraz złoży swój podpis, albo w ten sposób, że zamiast składającego oświadczenie podpisze się osoba przez niego upoważniona, a jej podpis będzie poświadczony przez notariusza, wójta (burmistrza, prezydenta miasta), starostę lub marszałka województwa z zaznaczeniem, że został złożony na życzenie osoby niemogącej pisać. Aby zachowana została forma pisemna, warunkiem koniecznym jest doręczenie drugiej stronie oryginału dokumentu, czyli nie jest wystarczające doręczenie kopii lub skanu takiego oryginału, który został podpisany, albowiem skuteczne potwierdzenie złożonego podpisu może odnosić się tylko do oryginału dokumentu, a nie jego kopii, skanu. Wynika to z cytowanego przepisu, w którym mowa jest „własnoręcznym podpisie złożonym na dokumencie obejmującym treść oświadczeń woli. Ze względu na bezpieczeństwo obrotu, rozszerzanie takiej możliwości na kserokopie dokumentów jest niedopuszczalne (tak m.in. postanowienie Sądu Najwyższego z 29.04.2015 r.; IV CSK 527/14).
W przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu osoba reprezentująca dostawcę usług, przyjmująca reklamację, sporządza protokół ze złożenia reklamacji. Kopia protokołu stanowi potwierdzenie jej złożenia i jest niezwłocznie przekazywana reklamującemu na trwałym nośniku.
W przypadku złożenia reklamacji telefonicznie, na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej, o ile dostawca usług umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej, osoba reprezentująca dostawcę usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej złożenie.
Treść potwierdzenia złożenia reklamacji
Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres oraz numer telefonu dostawcy usług rozpatrującego reklamację i jest przekazywane reklamującemu na trwałym nośniku.
Jakie informacje powinny zostać zawarte w reklamacji
Zgodnie z art. 378 ust. 4 Ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. Prawo komunikacji elektronicznej, reklamacja zawiera w szczególności:
- imię i nazwisko albo nazwę (firmę) oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego;
- określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
- przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
- przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;
- datę złożenia wniosku o zawarcie umowy o świadczenie usługi powszechnej – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 1;
- datę zawarcia umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 2;
- wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
- numer rachunku bankowego, numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt 7;
- sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
- podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej
Wezwanie do uzupełnienia złożonej reklamacji
W przypadku stwierdzenia przez dostawcę usług, że reklamacja nie zawiera elementu albo elementów, wymaganych [art. 378 ust. 4 PKE] dostawca usług niezwłocznie przekazuje reklamującemu wezwanie do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania. W wezwaniu do uzupełnienia braków dostawca usług wskazuje element albo elementy reklamacji, które wymagają uzupełnienia, oraz pouczenie, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Dostawca usług odstępuje od wezwania do uzupełnienia braków, jeżeli ich uzupełnienie nie jest konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji. Po bezskutecznym upływie terminu do uzupełnienia braków reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia. W przypadku nieokreślenia przez reklamującego w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, [art. 378 ust. 4 pkt 9 PKE], dostawca usług przekazuje reklamującemu wezwanie do uzupełnienia braków, w sposób określony w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
Sposób przekazania odpowiedzi na reklamację
Dostawca usług przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób wskazany w reklamacji albo w sposób, o którym mowa w § 3 ust. 6, czyli w sposób określony w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
Elementy odpowiedzi na reklamację
Odpowiedź na reklamację zawiera:
1) nazwę i dane kontaktowe dostawcy usług rozpatrującego reklamację umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym:
a) numer telefonu,
b) adres poczty elektronicznej albo inny środek komunikacji elektronicznej dostawcy usług, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników;
2) datę złożenia reklamacji;
3) informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
4) w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa – wskazanie wysokości kwot odszkodowania lub innej należności oraz:
a) terminu ich wypłat, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
b) informacji, że kwoty te zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;
5) w przypadku przyznania kwoty zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążania rachunku – wskazanie wysokości tej kwoty i:
a) terminu jej wypłaty, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
b) informacji, że ta kwota zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności;
6) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym – w przypadku gdy reklamującym jest konsument, pouczenie zawiera dodatkowo informację o prawie dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w art. 383 ust. 1 ustawy.
W przypadku nieuwzględnienia reklamacji przez dostawcę usług odpowiedź na reklamację zawiera dodatkowo uzasadnienie faktyczne i prawne. W przypadku gdy odpowiedź na reklamację, jest odpowiedzią negatywną tj. nie została ona uwzględniona a jest udzielana na piśmie w postaci papierowej, wówczas jest przekazywana reklamującemu przesyłką pocztową, przesyłką kurierską lub w inny sposób.
Ponowne przekazanie odpowiedzi na reklamację
Jeżeli przekazana przez dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, dostawca usług, na żądanie reklamującego, nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia tego żądania, ponownie przekazuje tę odpowiedź, w sposób wskazany przez reklamującego w tym żądaniu.
Skutki przekroczenia terminu na rozpatrzenie reklamacji
Zgodnie z art. 378 ust. 5 PKE, jeżeli dostawca, nie rozpatrzył reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
Wejście w życie
Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 5 miesięcy od dnia ogłoszenia. Rozporządzenie było poprzedzone rozporządzeniem Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. poz. 284), które traci moc z dniem wejścia w życie niniejszego rozporządzenia, zgodnie z art. 104 pkt 9 ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. – Przepisy wprowadzające ustawę – Prawo komunikacji elektronicznej (Dz. U. poz. 1222).
Dokumentacja RODO/ RCPD / DPIA / Ocena Ryzyka
